Los gestores sanitarios son los responsables de realizar la gestión de las oportunidades en el marco del diseño estratégico de la organización sanitaria. Los gestores sanitarios deben conocer que la innovación comienza con alguien que está suficientemente atento para percibir una nueva necesidad. Los gestores sanitarios deben por tanto estar atentos para anticipar las nuevas necesidades, captar las señales de que es tiempo de cambios y de esta forma percibir nuevas ideas y nuevas oportunidades. Definimos oportunidad como toda circunstancia en la cual existe la posibilidad de lograr algún tipo de mejora, no solo en términos de salud, sino también en términos de eficiencia económica, de procesos, etc.

El gestor sanitario debe jugar un rol como agente de cambio. Como agentes de cambio debemos adaptar nuestro liderazgo a cada una de las fases de la curva del cambio y especialmente a los momentos en los que se encuentre cada persona.

Las organizaciones de servicio son todas aquellas en las que su producto es un intangible, en el caso de las organizaciones sanitarias el producto es la salud, su recuperación o mantenimiento. La calidad en la atención hospitalaria en nuestro país no es en sí mismo un diferencial competitivo como puede suponer en otros entornos sanitarios. Esto es así por nuestra concepción del producto sanitario como un servicio público, sin un componente rival.

Para conocer las necesidades de los pacientes, nuestros clientes, debemos centrarnos en conocer sus necesidades tanto las percibidas como las reales. La investigación señala que el mejor camino para realizar una atención de calidad es conocer las necesidades del paciente, y de manera fundamental las implícitas, es decir, aquellas que habitualmente no se manifiestan. Por tanto, una organización sanitaria debe centrar sus esfuerzos en descubrir los puntos de vista y la experiencia de cada uno de nuestros pacientes al entrar en contacto con la organización sanitaria.

La satisfacción del cliente es el objetivo final de todas las personas que integran una organización. La satisfacción del cliente es un aspecto que va más allá de la calidad de servicio prestado y que además implica cumplir con las expectativas de las personas a las que se dirige la acción. Kotler fue uno de los primeros de definir la satisfacción del cliente. Un cliente estará satisfecho cuando mantiene un estado de ánimo positivo una vez comparada el rendimiento del servicio con las expectativas que tenía. La satisfacción del cliente se compone de tres partes: El rendimiento percibido. Este consiste en el valor que el cliente considera haber conseguido mediante el servicio sanitario prestado. Es decir, el resultado que la persona percibe que ha conseguido de la intervención de los profesionales