Los gestores sanitarios son los responsables de realizar la gestión de las oportunidades en el marco del diseño estratégico de la organización sanitaria. Los gestores sanitarios deben conocer que la innovación comienza con alguien que está suficientemente atento para percibir una nueva necesidad. Los gestores sanitarios deben por tanto estar atentos para anticipar las nuevas necesidades, captar las señales de que es tiempo de cambios y de esta forma percibir nuevas ideas y nuevas oportunidades. Definimos oportunidad como toda circunstancia en la cual existe la posibilidad de lograr algún tipo de mejora, no solo en términos de salud, sino también en términos de eficiencia económica, de procesos, etc.

La reclamación va un paso más allá de la queja. Supone que el paciente muestra su descontento por lo que entiende la vulneración de sus derechos. El paciente no sólo espera una explicación por parte de la organización y de los profesionales, sino que se le preste el servicio que está demandando o incluso, que se le indemnice por los potenciales perjuicios a los que puede verse sometido.

El gestor sanitario debe jugar un rol como agente de cambio. Como agentes de cambio debemos adaptar nuestro liderazgo a cada una de las fases de la curva del cambio y especialmente a los momentos en los que se encuentre cada persona.

Las organizaciones de servicio son todas aquellas en las que su producto es un intangible, en el caso de las organizaciones sanitarias el producto es la salud, su recuperación o mantenimiento. La calidad en la atención hospitalaria en nuestro país no es en sí mismo un diferencial competitivo como puede suponer en otros entornos sanitarios. Esto es así por nuestra concepción del producto sanitario como un servicio público, sin un componente rival.

La curva del cambio es un modelo esencial para entender y saber gestionar el proceso de cambio en las organizaciones sanitarias. En todos los cambios pasamos por cuatro etapas El shock o negación es la primera reacción ante un cambio, nuestros colaboradores estarán en shock y a continuación es posible que se nieguen que el cambio esté sucediendo