La reclamaci\u00f3n va un paso m\u00e1s all\u00e1 de la queja. Supone que el paciente muestra su descontento por lo que entiende la vulneraci\u00f3n de sus derechos. El paciente no s\u00f3lo espera una explicaci\u00f3n por parte de la organizaci\u00f3n y de los profesionales, sino que se le preste el servicio que est\u00e1 demandando o incluso, que se le indemnice por los potenciales perjuicios a los que puede verse sometido.<\/p>\n
Las organizaciones sanitarias deben contar con un departamento de atenci\u00f3n al paciente que debe dar respuesta al malestar o molestia que considera el paciente al que se le ha ocasionado un perjuicio por no haber satisfecho sus expectativas. <\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>![](\"https:\/\/gestiondeenfermeria.unileon.es\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/gestion-enfermera.png\" "\\"gestion")
<\/span><\/div><\/div><\/div>En la actualidad las organizaciones sanitarias deben tratar de incorporar softwares como CRM (Customer Relationship Management), para poder monitorizar y hacer un seguimiento adecuado del seguimiento de las comunicaciones con los pacientes.<\/p>\n
Buenas pr\u00e1cticas en la gesti\u00f3n de reclamaciones<\/h2>\n
Las reclamaciones son siempre un punto negativo tanto para los profesionales como para las organizaciones sanitarias, por ello la organizaci\u00f3n debe tratar de transformar una reclamaci\u00f3n en un paciente satisfecho.<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Todo va a depender del modo en el que se gestione la queja y de c\u00f3mo sea la experiencia de paciente en la organizaci\u00f3n.<\/p>\n
Podemos considerar una serie de buenas pr\u00e1cticas en una organizaci\u00f3n sanitaria como las que exponemos a continuaci\u00f3n:<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
La clave reside en buscar la satisfacci\u00f3n del paciente y que la queja no vaya m\u00e1s all\u00e1. Para ello, debemos tratar de ser flexibles y tratar de llegar a un buen acuerdo entre las partes. Ante la posibilidad de que la queja se deba a alg\u00fan error de procedimiento sanitario, se debe subsanar el error, y dar al paciente una atenci\u00f3n adecuada y de calidad, adem\u00e1s de una disculpa.<\/p>\n
Es conveniente estandarizar el proceso de gesti\u00f3n de las reclamaciones. Existe un n\u00famero importante de reclamaciones que son debidas a errores en el proceso de gesti\u00f3n de procesos de soporte. Por ello, las organizaciones sanitarias deben tratar de prestar atenci\u00f3n a los peque\u00f1os detalles de este tipo de procesos, lavander\u00eda, restauraci\u00f3n, tiempo de respuesta a los tel\u00e9fonos, limpieza, climatizaci\u00f3n, etc. por su capacidad de producir insatisfacci\u00f3n.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>
![](\"https:\/\/gestiondeenfermeria.unileon.es\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/costes-y-enfermeria.jpg\" "\\"costes")
<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>No siempre el paciente tiene raz\u00f3n. En numerosas ocasiones el paciente no tiene raz\u00f3n. En este punto, podemos dejar transcurrir la reclamaci\u00f3n siguiendo su curso. Por el contrario, lo m\u00e1s conveniente en este caso es contactar con presteza con el paciente y establecer una buena comunicaci\u00f3n, tratando de trasmitir empat\u00eda, de modo que se disminuya su insatisfacci\u00f3n y tratar de facilitar un acuerdo. Lo importante finalmente en estos casos, no suele ser qui\u00e9n tiene raz\u00f3n, sino que el paciente se sienta escuchado, respetado y considerado. Una buena resoluci\u00f3n en estos casos (no raz\u00f3n por parte del paciente) puede suponer una no reclamaci\u00f3n en un momento posterior, dado el grado que el paciente puede sentir de implicaci\u00f3n por parte de la organizaci\u00f3n sanitaria.<\/p>\n<\/div>
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<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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