{"id":27945,"date":"2020-12-06T11:52:04","date_gmt":"2020-12-06T09:52:04","guid":{"rendered":"https:\/\/gestiondeenfermeria.com\/?p=27945"},"modified":"2020-12-06T12:24:21","modified_gmt":"2020-12-06T10:24:21","slug":"la-experiencia-de-usuario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gestiondeenfermeria.unileon.es\/blog\/la-experiencia-de-usuario\/","title":{"rendered":"La experiencia de usuario"},"content":{"rendered":"\n
\"\" <\/a> Read in English <\/a><\/div>\n\n\n\n
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Cuando usamos, cuando consumimos cualquier producto o servicio, generamos un conjunto de emociones que van mucho m\u00e1s all\u00e1 del simple consumo, y que terminan por determinar nuestra opini\u00f3n sobre el mismo.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 sentimos cuando conducimos un coche? \u00bfqu\u00e9 experimentamos al beber un refresco? \u00bfC\u00f3mo es la evidencia al alojarnos en un determinado hotel? \u00bfQu\u00e9 experimentas al utilizar un tel\u00e9fono m\u00f3vil de una determinada marca?<\/p>\n\n\n\n

Probablemente, el resultado de responde a estas y otras preguntas similares ser\u00e1 un listado de experiencias, factores, emociones, sensaciones, sentimientos, satisfacciones (o no) que van mucho m\u00e1s all\u00e1 de la usabilidad del producto o servicio del que se trate.<\/p>\n\n\n\n

La experiencia de usuario es uno de los conceptos clave a la hora de entender y dise\u00f1ar estrategias centradas en los usuarios del sistema sanitario. Se refiere a la observaci\u00f3n del conjunto de factores que intervienen en la interacci\u00f3n de un usuario con respecto a un producto o servicio. Podr\u00edamos enmarcar esta teor\u00eda en el entorno de la econom\u00eda de la experiencia, esta considerar\u00eda como las emociones y las experiencias de los usuarios en la interacci\u00f3n con los distintos servicios o productos determinan como percibe el usuario la calidad del producto o del servicio que estemos tratando. Contemplar el enfoque de la calidad de la atenci\u00f3n sanitaria bajo el prisma de la emoci\u00f3n, nos obliga a contemplar todas las variables que conlleva la subjetividad humana, y esto es as\u00ed porque el consumo de un servicio sanitario genera una opini\u00f3n y por tanto, un resultado. La percepci\u00f3n que vaya obteniendo de su interacci\u00f3n con el sistema sanitario genera un conjunto de percepciones concreta con respecto a cada uno de los procesos asistenciales.<\/p>\n\n\n\n

La Experiencia de Usuario tiene la intenci\u00f3n de incluir al usuario en el proceso de dise\u00f1o de cada uno de los servicios que prestan las organizaciones sanitarias con respecto a la salud. No solo contempla al usuario en la fase de planificaci\u00f3n, sino que adem\u00e1s contempla la evaluaci\u00f3n la totalidad de los sentimientos, de la experiencia y emociones que los usuarios generan al interactuar con la organizaci\u00f3n sanitaria.<\/p>\n\n\n\n

El proceso de salud y enfermedad por tanto debe ser observado como un conjunto de actividades sobre el que adem\u00e1s, debe observarse como siente, como experimenta, que emociones desarrolla el paciente y que terminan por desarrollar la percepci\u00f3n sobre la propia salud.<\/p>\n\n\n\n

Factores<\/p>\n\n\n\n

En la observaci\u00f3n de la experiencia de usuario como hemos dicho intervienen un conjunto muy variado de factores. Factores que van desde los propios de la planificaci\u00f3n y del dise\u00f1o a las connotaciones sociales y culturales de la poblaci\u00f3n. Por eso, la experiencia de usuario debe ser contemplada como un sistema abierto en permanente interacci\u00f3n con el medio y en permanente proceso de cambio.<\/p>\n\n\n\n

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Parece evidente, as\u00ed contemplado que sin usuario no hay experiencia. Por tanto, el servicio en su fase de planificaci\u00f3n debe contemplar si realmente produce los resultados que queremos generar.<\/p>\n\n\n\n

Nuestros pacientes quieren algo m\u00e1s que la recuperaci\u00f3n de su salud, como, por ejemplo, sentimientos de confianza, cercan\u00eda, facilidad de acceso, retorno sencillo a su modo de vida habitual, ser escuchados, y mucho m\u00e1s. Es por ello que, al dise\u00f1ar un proceso concreto debe ser evaluado si se consiguen adem\u00e1s todo aquello que el paciente espera. Adem\u00e1s, es f\u00e1cil de entender que no es lo mismo lo busca y espera un paciente joven, un paciente adulto y un paciente anciano. Es decir, debemos contemplar y tener en cuenta qui\u00e9nes son y c\u00f3mo son las personas a las que se dirigen nuestros procesos.<\/p>\n\n\n\n

Usabilidad frente a experiencia<\/p>\n\n\n\n

Conviene entender que usabilidad o utilidad de un servicio va mucho m\u00e1s all\u00e1 de la experiencia de usuario, y aunque est\u00e1n muy relacionadas no deben ser confundidas ya que no es lo mismo.<\/p>\n\n\n\n

La usabilidad es fundamental jugando un papel de factor clave dentro del conjunto que compone la experiencia de usuario, ya que muestra como de sencillo o no es la adherencia terap\u00e9utica, es decir, lo sencillo o no que es enfrentarnos a una cirug\u00eda, una hospitalizaci\u00f3n, un tratamiento, una cuarentena, etc.<\/p>\n\n\n\n

Lo ideal es que adem\u00e1s de sencillo de abordar el servicio sanitario del que se trate, cumpla con el conjunto de factores, que satisfaga sus necesidades personales, como por ejemplo, que nos permita regresar al domicilio en una condici\u00f3n aceptable y sea de valor, que consigamos percepciones positivas con respecto al consumo del medicamento, de las curas necesarias, de la comunicaci\u00f3n con los profesionales con los que estamos interactuando.<\/p>\n\n\n\n

Factores relacionados<\/p>\n\n\n\n

No hay experiencia de usuario sin un m\u00faltiple conjunto de factores que guardan una relaci\u00f3n tanto con el propio paciente como con el resultado final.<\/p>\n\n\n\n

Factores del servicio<\/h2>\n\n\n\n

Usabilidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Como hemos mencionado, se refiere a la facilidad de interacci\u00f3n y uso del servicio sanitario del que se trate. Es posible, que estemos hablando de la dimensi\u00f3n m\u00e1s objetiva del proceso sanitario y por tanto, de la parte m\u00e1s medible del mismo, porque se basa en la observaci\u00f3n, en la eficiencia, eficacia y facilidad de seguimiento.<\/p>\n\n\n\n

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La dimensi\u00f3n, subjetiva de la usabilidad es m\u00e1s personal y tiene relaci\u00f3n con el conjunto de las percepciones individuales, es decir, con la propia satisfacci\u00f3n del usuario.<\/p>\n\n\n\n

La usabilidad es un atributo que se relaciona directamente con la calidad del servicio. Usabilidad no puede ser tomado como un concepto universal, ya que un servicio ser\u00e1 usable y lo es para el conjunto espec\u00edfico de usuario, para el nicho social o poblaci\u00f3n concreta, y esto est\u00e1 relacionado con connotaciones sociales, culturales y del entorno.<\/p>\n\n\n\n

La usabilidad tiene dos dimensiones: <\/p>\n\n\n\n

Objetiva, que es aquella que se puede medir mediante la observaci\u00f3n y engloba la eficacia, eficiencia, capacidad para ser aprendido f\u00e1cilmente, capacidad para ser recordado f\u00e1cilmente.<\/p>\n\n\n\n

Subjetiva, se basa en la percepci\u00f3n del usuario: c\u00f3mo de agradable le resulta, c\u00f3mo de interesante, entretenido, aburrido, etc.<\/p>\n\n\n\n

Dise\u00f1o<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El dise\u00f1o de un proceso sanitario es una parte muy amplia tanto de las propias organizaciones sanitarias como de las consecuencias y resultado final. <\/p>\n\n\n\n

Contempla factores que abarcan desde los aspectos est\u00e9ticos, de confortabilidad, iluminaci\u00f3n de estancias, etc. Dise\u00f1ar un proceso adecuado a la experiencia de usuario va m\u00e1s all\u00e1 de que sea un proceso bonito, o que nos haga quedar bien ante la sociedad. Tiene que generar un impacto agradable, que no genere rechazos al entrar en el propio proceso, que nos trasmita, confianza y calma. <\/p>\n\n\n\n

Accesibilidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Se refiere a que cualquier persona que lo necesite pueda acceder al proceso, sin incorporar limitaciones, que interact\u00fae y entienda a la perfecci\u00f3n el significado. Accesibilidad comporta, interacci\u00f3n, entendimiento y comprensi\u00f3n de todos los contenidos y todos los objetivos.<\/p>\n\n\n\n

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Accesibilidad tambi\u00e9n se relaciona con la posibilidad de ser consumido el servicio por la mayor cantidad de personas posible, con m\u00ednimas limitaciones. <\/p>\n\n\n\n

Dise\u00f1ar un servicio sanitario accesible no se refiere a que tenga que estar para todos, ya que se suelen dirigir para grupos espec\u00edficos. Dise\u00f1ar un servicio accesible, significa asumir las diferencias entre las personas, su capacidad para entender y utilizar, proporcionando en cada caso la adaptaci\u00f3n m\u00e1s adecuada.<\/p>\n\n\n\n

Factores de usuario<\/h2>\n\n\n\n

Emocionales<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Son fundamentales en todos los campos de la actividad humana y m\u00e1s cuando estamos hablando de la salud. Las emociones que experimentan los pacientes afectan al estado de \u00e1nimo y por tanto, a como se van a enfrentar a su proceso de salud. Lo que transmita nuestro proceso sanitario, desde la propia contemplaci\u00f3n est\u00e9tica, facilidad, comunicaci\u00f3n, etc. Tendr\u00e1 un peso importante en las percepciones que se van a generar.<\/p>\n\n\n\n

Contextuales<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfLas condiciones de climatizaci\u00f3n o iluminaci\u00f3n son adecuadas en un hospital? \u00bfLos pacientes se aburren durante un ingreso? Aunque parezca que esto son aspectos nimios cuando estemos sufriendo patolog\u00edas graves, influyen de manera profunda en el estado de \u00e1nimo del paciente. Si un paciente tiene fr\u00edo es posible que no est\u00e9 pensando en tomarse adecuadamente la medicaci\u00f3n. Si la iluminaci\u00f3n es baja y no puede leer, es posible que est\u00e9 m\u00e1s nervioso y pueda subirle la presi\u00f3n arterial y no pueda estar todo lo relajado que precisa.<\/p>\n\n\n\n

Expectativas<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Las expectativas dependen tanto de lo que esperamos en un momento preciso como por las experiencias anteriores que hayamos tenido. Es f\u00e1cil entender, que las experiencias previas puedan hacernos esperar algo que no es positivo en un proceso de salud que nada tenga que ver y, al final, generar una satisfacci\u00f3n final muy diferente.<\/p>\n\n\n\n

Credibilidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La experiencia del usuario est\u00e1 muy influida por la credibilidad que transmitan los profesionales y esta haga variar la satisfacci\u00f3n de la interacci\u00f3n con el sistema. Para mejorar la credibilidad es preciso que nuestros procesos est\u00e9n libres de errores y sobre todo que atiendan a las expectativas sobre todo lo que ata\u00f1e a los problemas directos e indirectos.<\/p>\n\n\n\n

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