{"id":27920,"date":"2020-11-29T09:00:00","date_gmt":"2020-11-29T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/gestiondeenfermeria.com\/?p=27920"},"modified":"2020-11-29T10:43:30","modified_gmt":"2020-11-29T08:43:30","slug":"conociendo-a-los-usuarios-del-sistema-sanitario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gestiondeenfermeria.unileon.es\/blog\/conociendo-a-los-usuarios-del-sistema-sanitario\/","title":{"rendered":"Conociendo a los usuarios del sistema sanitario"},"content":{"rendered":"\n
\"\" <\/a> Read in English <\/a><\/div>\n\n\n\n
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A la hora de realizar una adecuada atenci\u00f3n de los usuarios del sistema sanitarios resulta fundamental conocer el perfil de las personas que demandan atenci\u00f3n sanitaria.<\/p>\n\n\n\n

Las personas que acuden a los profesionales de la salud cada vez est\u00e1n m\u00e1s formados e informados, son m\u00e1s exigentes y con el aumento del nivel de vida y los cambios que este produce en la demanda de otros productos y servicios, acaba por determinar un cambio igualmente por lo que espera obtener cuando acude a los centros sanitarios y por tanto, va a demandar.<\/p>\n\n\n\n

A nivel general, los expertos en marketing identifican distintos grupos sociales a la hora de demandar productos y servicios en un mercado del tipo que sea:<\/p>\n\n\n\n

  • Los que \u201cconsumir\u00e1n\u201d todos los servicios que les prestemos.<\/li>
  • Los que \u201cconsumir\u00e1n todos los servicios que les prestemos en el sistema p\u00fablico y acudir\u00e1n al sistema privado.<\/li>
  • Los usuarios potenciales del sistema sanitario, pero por la raz\u00f3n que sea no acuden ni al servicio p\u00fablico de salud ni a la red sanitaria privada.<\/li>
  • Los que no acuden de manera frecuente, pero con su posicionamiento pueden influir de manera importante en como se realizar\u00e1 la prestaci\u00f3n de servicios.<\/li>
  • Los usuarios prescriptores ser\u00e1n aquello que sabiendo todo lo que podemos hacer por ellos, con su actitud lograr\u00e1n de nosotros y del entorno unos u otros servicios.<\/li>
  • Lideres de opini\u00f3n. Generalmente son l\u00edderes de la comunidad, del \u00e1rea, del barrio, de la ciudad, con su influencia posicionan de una manera fundamental a los usuarios del sistema sanitario. Este tipo de personas logran sensibilizar a diferentes estratos sociales en una direcci\u00f3n u otra respecto a nuestra prestaci\u00f3n de servicios.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Tipos de usuarios <\/p>\n\n\n\n

    Si aprovechamos las ense\u00f1anzas de otras disciplinas como el marketing, los profesionales de la salud podremos comprender como en el mercado actual se pone el \u00e9nfasis el la relaci\u00f3n con el usuario, es decir, la fidelizaci\u00f3n y confianza por el servicio. Es el marketing relacional y su comprensi\u00f3n el que nos ayudar\u00e1 a establecer la mejor relaci\u00f3n entre los usuarios del sistema sanitario y los profesionales que prestan el servicio. Conocer mejor a nuestros usuarios facilita poder ofrecer satisfacci\u00f3n tanto a las necesidades sentidas de salud como a la satisfacci\u00f3n de las distintas expectativas.<\/p>\n\n\n\n

    El usuario opositor.<\/strong> Ser\u00e1 aquel tipo de usuario del sistema sanitario p\u00fablico que siempre est\u00e1 buscando alternativas a nuestra atenci\u00f3n sanitaria, a cada una de las alternativas terap\u00e9uticas y de cuidados que les proponemos. Suele mostrarse descontento tanto por el servicio como por el modo de prestarlo, los lugares donde se presta el servicio, condiciones f\u00edsicas del lugar, comportamiento del profesional, etc. Este usuario es un potencial generador de publicidad negativa lo que puede llegar a destruir planes y estrategias de salud tales como campa\u00f1as de vacunaci\u00f3n u otros planes que van desde la educaci\u00f3n para la salud hasta la aplicaci\u00f3n de tratamientos, pasando por la prevenci\u00f3n y la promoci\u00f3n de la salud.<\/p>\n\n\n\n

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    El usuario mercenario.<\/strong> Ser\u00e1 aquel que aun sabiendo que de manera real podemos prestar el mejor servicio, entrar\u00e1n y saldr\u00e1n del sistema sanitario p\u00fablico en funci\u00f3n de intereses personales. Conocer sus intereses y motivaciones ser\u00e1 la clave para comprender como actuar\u00e1 y de esta forma tratar de fidelizar este tipo de usuario, bajo la convicci\u00f3n acerca de que este tipo de actitud, interfiere en la adherencia terap\u00e9utica a los tratamientos y a los cuidados. Potencialmente, podr\u00e1 hablar bien o mal de nuestra atenci\u00f3n en funci\u00f3n de sus propios intereses, aunque de forma habitual prefieren pasar desapercibidos, con baja implicaci\u00f3n, y por tanto, no les suele interesar opinar sobre el tipo de atenci\u00f3n y la calidad de esta.<\/p>\n\n\n\n

    El usuario cautivo.<\/strong> Es aquel tipo de usuario permanentemente descontento por la prestaci\u00f3n realizada. Es un perfil de usuario que se muestra en esta actitud independientemente del esfuerzo que realicen lo profesionales para que se muestre satisfecho, y tambi\u00e9n es independiente de los resultados en salud que el usuario obtenga. Sin embargo, por sus caracter\u00edsticas, nivel de vida y motivaciones no puede cambiar de servicios acudiendo a la red privada de salud, ni a los seguros privados, dado que por precio no puede acceder a ellos. Suele ser malhumorado y vengativo sin una raz\u00f3n concreta, habla mal de la atenci\u00f3n y adem\u00e1s, siempre suele mostrar oposici\u00f3n y resistencia a las distintas opciones que se le muestran. Siempre opciones pasadas y prestadores pasados del servicio son mejores que la actual cartera de profesionales.<\/p>\n\n\n\n

    El usuario prescriptor.<\/strong> Es un perfil de usuario al que todas nuestras acciones y alternativas terap\u00e9uticas y de cuidados le parecen adecuadas, son fieles, muestran altos grados de satisfacci\u00f3n, buscan la amistad y la confianza de los profesionales sanitarios, dado que esta confianza les mantiene en la creencia de que les reportar\u00e1 la mejor atenci\u00f3n posible. Desde el punto de vista de atenciones de mayor envergadura para las organizaciones sanitarias, este tipo de usuarios son claves, ya que ser\u00e1n fuente de publicidad positiva necesaria en momentos cuando sea necesaria una mayor penetraci\u00f3n de nuestra actividad como lo son las campa\u00f1as vac\u00fanales, los cribados de patolog\u00edas dirigidos a la prevenci\u00f3n, etc. Los profesionales tanto asistenciales como los gestores, deben mantenerse atentos a este tipo de clientes como un buen complemento estrat\u00e9gico a nuestros procesos clave.<\/p>\n\n\n\n

    El valor del usuario<\/p>\n\n\n\n

    Cuando acudimos a la opini\u00f3n sobre el sistema sanitario suele existir una cierta confusi\u00f3n, por los distintos mensajes que se emiten que en ocasiones resultan contradictorios. Por un lado, estamos trasmitiendo que en el sistema p\u00fablico de salud todos los usuarios son iguales, independientemente de su condici\u00f3n y necesidades de salud. Por otro, a trav\u00e9s de distintas campa\u00f1as se transmite a la poblaci\u00f3n que hay que segmentar a los usuarios del sistema sanitario por patolog\u00edas y necesidades que son m\u00e1s importantes que otros. Estas campa\u00f1as se basan en la escasez de recursos y en la necesidad de optimizar los existentes, donde el bien en salud pasa ser p\u00fablico puro a ser un bien p\u00fablico de consumo rival.<\/p>\n\n\n\n

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    Esta sensaci\u00f3n de distintas expectativas, generaran altas dosis de frustraci\u00f3n que conduce a buscar responsables de la insatisfacci\u00f3n potencial de sus necesidades lo que puede llegar al fracaso de estrategias terap\u00e9uticas.<\/p>\n\n\n\n

    La primera acci\u00f3n a emprender ser\u00e1 aquella que fortalezca la comunicaci\u00f3n, ya que esta es el pilar que facilita de manera fundamental la fidelizaci\u00f3n del usuario y elimina la posibilidad de incurrir en contradicciones. As\u00ed, cuando hablamos de que para el sistema sanitario todos los clientes son iguales y que trabajamos para todos por igual, hay que insistir en el distinto impacto social y econ\u00f3mico de cada una de las distintas patolog\u00edas. Los profesionales debemos resultar confiables, c\u00e1lidos en la atenci\u00f3n y con capacidad de realizar un consumo de recursos costo-eficientes.<\/p>\n\n\n\n

    Seguidamente, debemos distinguir entre dos aspectos como son el valor de cada uno de nuestros usuarios y la rentabilidad de cada acci\u00f3n terap\u00e9utica. Los servicios de salud deber\u00edan segmentar a cada usuario en funci\u00f3n de la rentabilidad de las acciones y su impacto social, dirigiendo un mensaje claro y corresponsable a cada uno de estos segmentos, comprendiendo que el comportamiento intrasegmento influye en la poblaci\u00f3n a nivel global.<\/p>\n\n\n\n

    Los usuarios del sistema sanitario deben ser considerados de forma individual y como integrantes de un segmento sanitario concreto con necesidades espec\u00edficas. La atenci\u00f3n sanitaria con mirada al futuro exige algo m\u00e1s, que no es m\u00e1s que la contemplaci\u00f3n y consideraci\u00f3n del usuario del sistema sanitario en toda su magnitud, teniendo en cuenta todas las esferas de su yo.<\/p>\n\n\n\n

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    A la hora de realizar una adecuada atenci\u00f3n de los usuarios del sistema sanitarios resulta fundamental conocer el perfil de las personas que demandan atenci\u00f3n sanitaria.
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