Las organizaciones de servicio son todas aquellas en las que su producto es un intangible, en el caso de las organizaciones sanitarias el producto es la salud, su recuperación o mantenimiento. La calidad en la atención hospitalaria en nuestro país no es en sí mismo un diferencial competitivo como puede suponer en otros entornos sanitarios. Esto es así por nuestra concepción del producto sanitario como un servicio público, sin un componente rival.

La curva del cambio es un modelo esencial para entender y saber gestionar el proceso de cambio en las organizaciones sanitarias. En todos los cambios pasamos por cuatro etapas El shock o negación es la primera reacción ante un cambio, nuestros colaboradores estarán en shock y a continuación es posible que se nieguen que el cambio esté sucediendo

Para conocer las necesidades de los pacientes, nuestros clientes, debemos centrarnos en conocer sus necesidades tanto las percibidas como las reales. La investigación señala que el mejor camino para realizar una atención de calidad es conocer las necesidades del paciente, y de manera fundamental las implícitas, es decir, aquellas que habitualmente no se manifiestan. Por tanto, una organización sanitaria debe centrar sus esfuerzos en descubrir los puntos de vista y la experiencia de cada uno de nuestros pacientes al entrar en contacto con la organización sanitaria.

La figura del líder resulta clave en los entornos VUCA, en estos entornos se necesita un líder transformador capaz de adaptarse a los cambios continuos del entorno y centrado en las siguientes premisas: Abordar la volatilidad con una adecuada visión de la organización y del futuro. Afrontar la incertidumbre con formación continua y desarrollo de competencias en actualización constante. Aportar claridad y sencillez a los procesos de la organización

La satisfacción del cliente es el objetivo final de todas las personas que integran una organización. La satisfacción del cliente es un aspecto que va más allá de la calidad de servicio prestado y que además implica cumplir con las expectativas de las personas a las que se dirige la acción. Kotler fue uno de los primeros de definir la satisfacción del cliente. Un cliente estará satisfecho cuando mantiene un estado de ánimo positivo una vez comparada el rendimiento del servicio con las expectativas que tenía. La satisfacción del cliente se compone de tres partes: El rendimiento percibido. Este consiste en el valor que el cliente considera haber conseguido mediante el servicio sanitario prestado. Es decir, el resultado que la persona percibe que ha conseguido de la intervención de los profesionales

Es fundamental que el gestor sanitario centro la estrategia en dos puntos, el conocimiento y la predecibilidad. Para poder abordar el entorno Vuca desde dos perspectivas: Por un lado el desarrollo de competencias de manera continua en un entorno que los nuevos avances hacen necesaria una actualización casi constante de conocimientos. Por otro lado, debe centrarse en mejorar la capacidad para afrontar cambios para así hacer frente a los problemas y a las dificultades. En este punto es fundamental que el gestor sanitario conozca perfectamente las claves de la toma de decisiones, además de convertirse en palanca y agente de cambio para lo cual el liderazgo, el esfuerzo y perseverancia son constantes que deben estar presentes.